چهارشنبه 27 شهریور 1398
| |
حمایت از حقوق مصرف کنندگان
درآمدی بر اهداف و وظایف اداره کل حمایت از حقوق مصرف کنندگان

سازمان تعزیرات حکومتی در بیانیه چشم انداز خود، سازمانی است مقتدر، توانمند و منصف در ایجاد امنیت، رقابت، سلامت و شفافیت در بازار و فضای کسب و کار و حامی حقوق مصرف کنندگان و فعالان اقتصادی. به عبارتی هدف نخست این سازمان تشویق کنشگران اقتصادی به رعایت مقرراتی است که از یک طرف، سلامت اقتصاد و بازار و از طرف دیگر حقوق بنیادین مصرف کنندگان را تضمین می کند. با این رویکرد، ساختار اداره کل سلامت سازمان در تاریخ 14/11/1396 اصلاح و «اداره کل حمایت از حقوق مصرف کنندگان» با شرح وظایف جدید تشکیل گردید. با عنایت به ابلاغ برنامه اجرایی سال 1397 معاونت اجتماعی و پیشگیری از وقوع تخلفات سازمان و توجه به اینکه آگاهی بخشی حوزه کسب وکار سالم، اطلاع رسانی آسیب های اجتماعی موجود در تخلفات اقتصادی-بهداشتی و ترویج فرهنگ پیشگیری از وقوع تخلفات مذکور در راستای حمایت از حقوق مصرف کنندگان، تکلیف این اداره کل بوده و اجرایی نمودن بخشی از این برنامه ها با طراحی و ایجاد بسترهای الکترونیکی محقق می گردد، نهایتا زیر پورتال اداره کل حمایت ازحقوق مصرف کنندگان در پورتال مرکزی سازمان در راستای اجرای شرح وظایف این اداره کل ایجاد گردیده است. به عبارت دیگر، راه اندازی این زیر پورتال با هدف آگاهی بخشی، آموزش و ارتباط با مصرف کنندگان، کسب و کارهای ذیربط و دستگاه های مرتبط و عموم همکاران سازمان انجام گرفته است.

تعریف حقوق مصرف‌کننده از منظر قانون

بر اساس بند الف ماده 1 آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان؛ حقوق مصرف‌کننده عبارت است از «حقوقی که عرضه‌کنندگان کالا و خدمات منفرداً و مشترکاً از حیث صحت، کمیت، کیفیت و سلامت کالا و خدمات عرضه‌شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین و یا مندرجات قرارداد مربوط یا عرف باید در مورد هر شخص حقیقی یا حقوقی که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کند در معاملات رعایت کنند».

حقوق بنیادین مصرف کنندگان

حق برخورداری از سلامتی و ایمنی، حق داشتن اطلاع رسانی صحیح و کامل، حق برخورداری از بازار رقابتی و ضد انحصار، حق لحاظ شدن تامین نیازهای اساسی در تصمیم گیری های دولت، حق داشتن جبران خسارت، حق آموزش، حق داشتن محیط زیست سالم، حق داشتن تشکل.

رابطه حمایت از مصرف کنندگان و پیشگیری از تخلفات اقتصادی

یکی از ساز و کارهای پیشگیری از تخلفات اقتصادی، حمایت موثر و کافی از مصرف کنندگان در برابر عرضـه کنندگان(تولیـدکنندگان، واردکـنندگان، توزیع کنندگان، فروشندگان) کـالا و ارائه کنندگان خدمات است. امروزه ثابت شده است که مصرف کنندگان به علت ناآگاهی از مراحل و کیفیت تولید، ارزش واقعی محصولات، درآمد و توان مالی اندک و یا نیاز شدید به کالا و خدمات؛ وضعیت نابرابری در برابرعرضـه کنندگان کـالا و ارائه کنندگان خدمات دارند و این وضعیت بی تاثیر در گسترش تخلفات اقتصادی نیست؛ از این رو، لازم است از آنها حمایت شود. وقتی عرضـه کنندگان کـالا و ارائه کنندگان خدمات مشاهده کنند که نهادهای قدرتمندی پشتیبان مصرف کنندگان شده و از حقوق آنان در مراجع اداری و و قضایی حمایت می کنند خود به خود به سمت رعایت استانداردهای عرضه کالا و ارائه خدمت روی می آورند.

انتظارات مصرف کنندگان و زیان دیدگان تخلفات اقتصادی

1- دستیابی به کالاها و خدمات اصیل؛

2- کاهش زمینه های بروز و ارتکاب تخلف و تقلبات اقتصادی؛

3- افزایش نظارت بر بازار؛

4- سرعت اجرای احکام متخلفین و اطلاع رسانی آن؛

5- آگاهی از نتیجه شکایت؛

6- حمایت از زیان دیدگان و جبران خسارت آنان؛

7- افزایش سطح آگاهی مصرف کنندگان از حقوق بنیادین خود.

شرح وظایف اداره کل حمایت از حقوق مصرف کنندگان

1- آسیب شناسی دلایل نقض حقوق مصرف کنندگان و ارائه راهکار برون رفت از آن؛

2- تشکیل بانک جامع اطلاعات از تخلفات بهداشت، دارو، درمان، آزمایشگاه و دامپزشکی و تخلفات صنوف و تجزیه و تحلیل و ارائه گزارش مفصل؛

3- بررسی خلاءها و ابهامات و تعارضات قانونی در حوزه سلامت و امور صنفی و ارائه پیشنهادات و نظرات کارشناسی؛

4- ترویج حقوق مصرف کننده و آگاهی بخشیدن به آنان از طریق رسانه های جمعی، مطبوعات، نشست های علمی، همایش ها، گردهمایی ها و...؛

5- آموزش و ارائه رهنمودهای عملی به صاحبان کسب و کار از طریق برگزاری کارگروه های آموزشی و... با همکاری سازمان های ذیربط؛

6- آموزش دانشی، نگرشی و مهارتی کارکنان سازمان تعزیرات در رابطه با حقوق مصرف کننده در حوزه سلامت و امور صنفی؛

7- نظارت بر عملکرد شعب رسیدگی کننده در حوزه های سلامت و امور صنفی؛

8- اخذ گزارش از ادارات کل استان ها در حوزه سلامت و صنوف و تهیه و تدوین گزارش جهت ارائه به مقامات ذیصلاح؛

9- هم اندیشی و تصمیم سازی مشترک با وزارت بهداشت (واحدهای نظارتی، کمیسیون ماده 11 و...) و صنعت، معدن و تجارت (سازمان حمایت مصرف کنندگان و...) و همچنین سازمان های مردم نهاد؛

10- تهیه و تدوین نشریه، کتب آموزشی و طراحی و اجرای پورتال حمایت از حقوق مصرف کنندگان با همکاری ادارات ذیربط؛

11- هم اندیشی و تصمیم سازی با کلیه سازمان ها و دستگاه های دولتی مرتبط (وزارت بهداشت و سازمان نظام پزشکی، کمیسیون ماده 11 و...)، انجمن های مردم نهاد و... با رویکرد حمایت از حقوق مصرف کنندگان؛

12- شرکت در جلسات، کمیسیون ها و کارگروه های مرتبط با حوزه سلامت و امور صنفی با ارائه نظرات کارشناسی در رابطه با حقوق مصرف کنندگان؛

13- برقراری تعامل و همکاری با سازمان های دولتی و غیردولتی و سازمان های مردم نهاد به منظور تهیه و تدوین تفاهم نامه همکاری در حمایت از حقوق مصرف کنندگان؛

14- بازبینی قوانین و مقررات ناظر به حوزه سلامت و صنوف به منظور ارائه پیشنهادات تقنینی با توجه به تحولات سیاسی، اقتصادی، فرهنگی، و اجتماعی و نیازهای روز جامعه؛

15- تهیه و تدوین سیاست ها، تدابیر و برنامه پیشگیرانه در حوزه حقوق سلامت و صنوف با همکاری دستگاه های ذیریط؛

16- انجام امور ارجاعی از ناحیه رئیس سازمان و معاونت اجتماعی و پیشگیری از وقوع تخلفات.


قوانین و نهادهای حمایتگر در نظام حقوقی ایران و جهان
 
وظیفه قانون حمایت از ضعفا در مقابل اقویاست؛ اگر این تنها وظیفه قانون نباشد لااقل وظیفه اصلی آن محسوب می شود. اگر گروهی قربانی همیشگی سوء استفاده از قدرتهای اقتصادی باشند زندگی اجتماعی مختل خواهد شد. با این توجه، قانون در کنار اندیشه حمایت از ضعیف تر ها جهت گیری های خود را متمایل به سمت نظم بخشیدن و نهایتا تشکیل جامعه ای آرام می نماید. مصرف کننده به مفهوم وسیع کلمه، محور تمام فعالیتهایی است که در اقتصاد یک کشور انجام میگیرد. در تمامی جوامع، مصرف کنندگان حلقه آخر مصرف کالا و خدمات ارائه شده میباشند. به همین سبب رفتار مصرف کننده، انتظارات، ذوق، سلیقه و ارزیابی های آنها از کیفیت کالاها و خدمات بسیار حائز اهمیت است؛ و ضرورت حمایت از حقوق مصرف کنندگان امری است که مورد اتفاق همگان است.
مصرف کنندگان به عنوان اصلی ترین عامل تاثیرگذار بر نظام عرضه و تقاضا همچون سایر عوامل دارای حقوقی هستند. این حقوق دارای ابعاد مختلفی میباشد که از جمله آن می توان به حق برخورداری از قیمت عادلانه کالا و خدمات، حق برخورداری از اطلاعات و آموزش، حق برخورداری از تامین به موقع نیارهای اساسی، حق برخورداری از سلامت و ایمنی در مصرف کالا و خدمات، حق برخورداری از جبران خسارت های وارده، حق داشتن تشکل و ... اشاره کرد که تعداد و تنوع این حقوق با توجه به شرایط مکانی، زمانی و فرهنگی هر کشور متفاوت می باشد.
موضوع حمایت از حقوق مصرف کنندگان از جمله اهدافی است که دولت ها در جهت تامین منافع عمومی جامعه با اعمال سیاستهای حمایتی خود از آنها در مقابل خیل وسیع تولید و عرضه کنندگان کالا و خدمات دنبال می نمایند.
حقوق مصرف کننده در ایران:
به لحاظ قانونگذاری علاوه بر آن که در قانون مدنی در حوزه‌ی قراردادها، حمایت‌هایی از مصرف کننده می‌شود و در مواردی همچون معیوب بودن، حق بر هم زدن معامله یا مطالبه‌ی مابه‌التفاوت وجود دارد، اما به نحو تخصصی‌تر قوانینی وضع شده‌اند که هدف اصلی از وضع آنها حمایت از مصرف کنندگان است. از جمله‌ی این قوانین می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• قانون مواد خوردنی و آشامیدنی و آرایشی مصوب ۱۳۴۶؛
• قانون تعزیرات حکومتی و قانون تعزیرات حکومتی امور بهداشتی درمانی مصوب ۱۳۶۷
• قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲؛
• قانون سازمان نظام پزشکی کشور مصوب ۱۳۸۳؛
• قانون نظام صنفی کشور مصوب ۱۳۸۳ اصلاحی ۱۳۹۲؛
• قانون حمایت از مصرف کنندگان مصوب ۱۳۸۸؛
• قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو مصوب ۱۳۸۶؛
• قانون ارتقای کیفی تولید خودرو و سایر تولیدات صنعتی داخلی مصوب ۱۳۸۹؛
• قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز مصوب ۱۳۹۲ اصلاحی ۱۳۹۴؛
• و …
نهاد های اصلی و مرتبط با حقوق مصرف  کنندگان در کشور ما:
با وجود آن که حمایت از حقوق مصرف کنندگان در کشور ما نیازمند توسعه و تحولات عمده‌ای است، اما نهادهایی هم وجود دارند که اگر با آنها و روش اقدام از طریق آنها آشنا باشیم می‌توانیم حقوق‌مان را به عنوان مصرف کننده به راحتی مطالبه کنیم. چهار نهاد اصلی در حمایت از حقوق مصرف کننده در ایران به شرح ذیل می باشد:
1. سازمان تعزیرات حکومتی؛
2. سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان
3. مؤسسه‌ی استاندارد و تحقیقات صنعتی
4. سازمان بازرسی کل کشور
یکی از اصلی‌ترین و شاید موفق‌ترین نهادهای رسیدگی‌کننده به تخلفات صنفی و تخلفات بهداشتی، دارویی و درمانی در کشور ما، که سریع‌تر از سایر مراجع به تخلفات رسیدگی می‌کند و اختیاراتِ گسترده‌ای برای برخورد با متخلفان و متقلبان دارد، سازمان تعزیرات حکومتی است.
حقوق مصرف کننده در پرتو اسناد بین المللی:
1- اعلامیه جهانی حقوق بشر 1948؛
در این اعلامیه آمده است: مصرف کننده در عرصه اقتصادی حق انتخاب دارد، یعنی او باید حق آزادی انتخاب کالا و خدمات را داشته باشد و اسیر دست تولید کننده نشود و تولید آن کالا و یا خدمات انحصاری نباشد.
در بخش سوم از ماده 23 اعلامیه جهانی حقوق بشر 1948 به « حق افراد برای داشتن بیمه جبران خسارت منصفانه و شایسته، برای خود و اعضای خانواده در حدی که متناسب با شأن انسانی باشد» و در بخش اول از ماده 25 آن نیز به «حق داشتن حیات شایسته که مقتضی صحت و سلامت فرد و اعضای خانواده اش باشد» سخن به میان آمده است.
عبارت های «حق جبران خسارت منصفانه و شایسته» و «دارا بودن حیات مطلوب و شایسته» در راستای حمایت از مصرف کننده در اعلامیه مذکور ذکر شده است زیرا به حداقل رساندن قیمت کالاها و خدمات و جبران خسارت از کالاهای معیوب برای افراد جامعه یک اقتصادی مطلوب و شایسته به ارمغان خواهد آورد.
2- میثاق بین المللی حقوق اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی ((ICESC؛
کنوانسیون مذکور در سال 1966 به تصویب رسید. در مقدمه و در بعضی از مواد آن مقررات حمایتی راجع به مصرف کننده به چشم می خورد. در مقدمه آن آمده است:
«اصول معاهده از شأن و کرامت ذاتی شخص انسان ناشی می شود که همین کرامت انسانی می تواند اساسی برای حمایت از مصرف کننده تلقی شود».
در ماده 11 میثاق به مقرراتی که برای بهبود و اصلاح سیستم توزیع و تولید محصولات غذایی لازم است اشاره شده است. همچنین به خوراک، پوشاک و مسکن مناسب و بهبود مستمر شرایط زندگی تصریح شده است که تمامی این موارد حاکی از آن است که حمایت از مصرف کننده همواره مد نظر قانونگذاران بوده است. حق تندرستی و سلامت افراد نیز که در ماده 12 بیان شده است ارتباطی مستقیم با حقوق مصرف کننده دارد و همچنین به حقوق مرتبط با بهداشت محیط زیست و جلوگیری از رشد بیماری اشاره کرده است.
3- دستور العمل های سازمان ملل متحد در باره حمایت از حقوق مصرف کننده (UNGCP)،
از نظر تاریخی، این رهنمودها اولین ‌بار طی قطعنامه‌ای از سوی مجمع عمومی سازمان ملل متحد در 16 آوریل 1985 به تصویب رسید و بعدها یعنی در 26 جولای 1999 نسخه جامع‌تر آن از سوی شورای اقتصادی، اجتماعی ملل متحد ارائه شد. آخرین بازبینی در این مجموعه در 22 دسامبر 2015 صورت گرفت که تغییرات آن باز هم به تصویب مجمع عمومی رسید.
در مقدمه این بخش بر اینکه «مصرف کنندگان باید حق دستیابی به کالاهای غیرخطرناک را داشته باشند» و نیز بر « اهمیت ترویج توسعه اقتصادی و اجتماعی عادلانه، منصفانه و پایدار» تاکید شده است.
در این دستور العمل سازمان ملل در راستای حمایت از مصرف کننده، حقوقی را به عنوان حقوق پایه به عنوان رهنمود به کشورهای عضو به شرح ذیل پیشنهاد داده است:


حق برخورداری از سلامتی و ایمنی؛
مصرف کننده اطمینان حاصل کند که کالایی که در اختیار او قرار می گیرد، هیج گونه آسیبی به تندرستی او وارد نمی کند.
• حق داشتن اطلاع رسانی صحیح وکامل؛
کلیه اطلاعات لازم برای انتخاب آگاهانه کالا در دسترس مصرف کننده گذارده شود و مصرف کننده در قبال تبلیغات گمراه کننده یا اطلاعات نادرست مورد حمایت قراربگیرد.
• حق برخورداری از بازار رقابتی و ضد انحصار؛
مصرف کننده باید از حق انتخاب آزادانه برخوردار باشد و در یک فضای رقابتی قادر شود که از بین انواع کالاها و خدمات، کالا یا خدماتی را که به کیفیت آن اطمینان دارد با قیمتی رقابتی خریداری نماید.
• حق لحاظ شدن تامین نیازهای اساسی در تصمیم گیری ها؛
دولت ها مکلفند در تصمیمات اجرایی خود منافع مصرف کنندگان را لحاظ کنند و نیازهای اساسی آنان را تامین نمایند .
• حق داشتن جبران خسارت؛
حق برخورداری از جبران خسارت نیز از حقوق مسلم مصرف کننده است؛ زیرا تولیدکنندگان و عرضه کنندگان کالا و یا خدمات در قبال تولید محصولات خود مسئولند و باید عواقب ناشی از فعالیت های اقتصادی خود را پذیرا باشند. لذا چنانچه در نتیجه مصرف یک کالا و یا خدمت ضرری متوجه مصرف کننده شود، متولیان تولید و عرضه آن ضامن خواهند بود و باید آن را جبران نمایند.
• حق آموزش؛
آموزش مصرف کننده و افزایش تخصص و مهارت وی در انتخاب کالاها و خدمات باید مورد توجه قرار گیرد.
• حق داشتن محیط زیست سالم؛
مصرف کننده حق دارد که از محیط کار سالمی برخوردار باشد به گونه ای که از مشکلات زیست محیطی که رفاه وی و نسل های آتی را تهدید می کند در امان باشد .
• حق داشتن تشکل؛
مصرف کنندگان اجازه دارند که برای حفظ حقوق یا حمایت از منافع خویش به ایجاد تشکل¬های صنفی اقدام کنند. دولت ها باید در چهارچوب منافع با سازمان های مصرف کنندگان، توزیع کنندگان و تولید کنندگان همکاری نزدیک داشته باشند و مقررات با استاندارهای لازم برای نظارت بر فعالیت های آنان تدوین نمایند.
اما علی رغم وجود قوانین و مقررات در حمایت از مصرف کننده در ایران و سایر کشورها، همانطوری که به برخی از این قوانین در بالا اشاره شد؛ این نکته حائز اهمیت است که قانونگذاران و وضع قانون به تنهایی قادر نخواهد بود مصرف کنندگان بی پناه را در برابر ظلم و ستم عده ای سود جو و فرصت طلب حمایت کند و در کنار نیات خوب قانون گذاران و تلاش خستگی ناپذیر سازمان های اجتماعی و دستگاه های نظارتی، افکار عمومی جامعه و اتحادیه های مردمی نیز باید نقش مهم خود را در رعایت حقوق مصرف کننده ایفا کنند. به عبارت دیگر ایجاد تغییر در رفتار مصرف کنندگان مهمتر از افزایش قواعد حقوقی خواهد بود. حدالامکان خود مصرف کنندگان باید حامی منافع خود باشند و این چیزی جز دادن اطلاعات و آموزش به ایشان نیست در واقع روش پیشگیری بر جبران و درمان ترجیح دارد. ذکر این نکته ضروری است که القاء این احساس به مصرف کنندگان که قانون در هر شرایطی از ایشان حمایت خواهد نمود خطرناک است همچنان که ایجاد تفکر همیاری در تمامی شرایط ایشان را ناتوان خواهد ساخت. حمایت بیش از حد نهایت خطر ابقاء و همیشگی نمودن موضع ضعیف تر مصرف کنندگان را به دنبال خواهد داشت.
توصیه‌ها:
 مصرف، بیش از آن که مفهومی حقوقی باشد، یک مفهوم فرهنگی است؛ این که چه چیزی، به چه اندازه‌ای، با چه کیفیتی، از کجا و با چه تضمین‌هایی خریداری می‌کنیم و با تخلفات چه طور برخورد می‌کنیم، کاملا به فرهنگ ما و نحوه‌ی زندگی و عادات ما بستگی دارد پس تلاش کنیم بهترین فرهنگ مصرف را در هر زمینه‌ای الگوبرداری کنیم.
 در کشورهایی مثل کشورما که روند تثبیت و یکسان سازی قیمت کالاها و خدمات متزلزل می باشد، حتما قبل از خرید یک کالا یا خدمت، تحقیقات لازم را از نظر کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش انجام دهیم.
 تلاش کنیم که تا حد امکان برای هر خریدی هر چند جزئی (مثلا غذایی که در یک رستوران می‌خوریم) حتما از فروشنده یا ارائه‌کننده‌ی خدمت، رسید، فاکتور یا صورت‌ حساب دریافت کنیم و اگر صفت یا ویژگی خاصی برای خرید مدنظر ماست حتما از فروشنده بخواهیم که این ویژگی را در فاکتور قید نماید و این سند را تا زمان معقولی (معمولا چند روز برای کالاهایی که زود مصرف می‌شوند و چند ماه برای کالاهایی که دوام بیشتری دارند) نگهداری کنیم تا در صورتی که با مشکلی از نظر کیفیت کالا یا قیمت و … مواجه شدیم، پیگیری‌های بعدی با سهولت بیشتری انجام شود.
 سعی کنیم با نهادهای حمایت‌کننده از حقوق مصرف کنندگان در حوزه‌های مختلف آشنا باشیم تا در صورت لزوم بدون اتلاف وقت و هزینه، بتوانیم برای مطالبه‌ی حقوق‌مان اقدام کنیم. این اقدام ما گاهی می‌تواند در پیشگیری از تخلفات بعدی بسیار مؤثر باشد و رفته‌رفته فرهنگ جدیدی را در جامعه و در حوزه‌ی مصرف ایجاد کند.